在医疗服务需求持续升级的背景下，为切实提升患者就医体验，温医大附属眼视光医院于5月23日特邀温州市人民医院护理部主任、新加坡城市管理学院认证医疗系统优质服务培训师王海虹，开展以"基于患者体验为导向的优质服务"为主题的专题讲座。本次活动由医务部（门诊部）副主任郑迪夏主持，全院窗口服务岗位140余名员工共同参与。

本次培训涵盖分诊、收费、导医等十余个一线服务岗位，郑迪夏在开场致辞中强调，作为医院服务流程的关键执行者，每位员工的服务细节都直接塑造患者对医院的第一认知，希望通过本次系统化培训，能够让服务岗位的职工将优质服务理念转化为可操作的实践指南。

王海虹立足其服务培训、护理管理领域丰富的经验，构建了"三维一体"的培训体系：一是形象规范维度，系统阐释医护人员仪态仪表标准，强调微笑服务、目光交流等非语言沟通的艺术；二是服务效能维度，通过情景模拟演示"倾听-共情-反馈"的沟通闭环，传授医疗术语转化、需求预判等实用技巧；三是危机管理维度，结合典型案例剖析投诉处理步骤，提出"服务补救漏斗模型"，指导建立"首接负责、关口前移"的预警机制。

在培训尾声，医务部（门诊部）郑迪夏通过典型案例分析，生动诠释了"防微杜渐"的服务理念。她强调，窗口服务人员应当以主动服务意识为先导，在患者需求初现端倪时就及时响应、妥善处置，将服务关口前移，切实提升患者就医获得感，为医院高质量发展注入服务新动能。